客户服务的价值

（原创：江帆 更多文章来自纯粹HR空间http://hegate.bokee.com）前天陪朋友到一个物业公司办理房屋装修的登记手续。物业公司的办事处在一楼一个很小光线很暗的房间里，有两个40多岁的工作人员在聊天。朋友买了一个二手房，拿房后要装修一下。到物业公司出现了如下的对话：

朋友说，“我是X幢X单元X室的业主，家里要装修一下，按装修公司的提示到物业公司来登记一下。”
物业公司，“不是到我们这里，你要到房管局登记。”
朋友说，“听装修公司说，我装修不改变房屋结构，不敲墙，这种情况只需要跟小区物业说明一下就可以了”
物业公司工作人员在翻一个手工记帐的本子，登记着几年来的物业管理费收缴情况，有很多没有缴。“哦，你说你是几幢几单元的？有2年的物业费没有交，赶快补上？”
朋友说，“我刚买这个房子，原来房东说这两年小区没有物业管理，大家也都不交物业管理费了。”
物业公司，“你们不交物业管理费我们吃什么？原来的房东素质很差，一直不交。赶快让原来的房东交，不交要你交！”
……

先不说这个物业费到底谁交的问题，看到这一幕，大概也明白了这个小区为什么很多人不交物业管理费了。在现在市场竞争加剧，不断提高服务水准的大环境下，竟然看到这样的一幕，确实少见：员工上班闲聊、工作不使用电脑、对客户说出“你们不交物业管理费我们吃什么？”的话、责骂原来的客户素质差……

有研究表明，未来企业竞争的趋势是客户数量和客户满意度的竞争，企业的价值也体现在拥有的客户数量和客户满意度上，已经超越了具体产品和利润的竞争。2007年很多新上市的公司虽然利润布告，但估值高，市盈利非常高，也反映了市场对这个公司拥有未来客户以及客户体验好的认同。

在这样的大趋势下，还有企业或个人止步不前，以老爷的姿态出现在客户面前，必将被市场很快淘汰。