提问的方式

（原创 江帆 来自江帆的博客纯粹HR空间http://hegate.bokee.com）前两天，朋友跟我讲了一件有趣的事情。她说昨天买了一本杂志，一看封面上定价的地方有个“30”的数字，问那个报摊老板这本杂志是不是30元，那个老板顺声应答是，便付了30元。回来无意间再仔细看的时候，发现定价是30港币，在内地是20元人民币，多付了10元钱。朋友说钱倒是小事，觉得有点不爽的是这个报摊老板有点不厚道。我说，也不完全怪这个报摊老板不厚道，有可能他也顺着你的问题看成了30元。因为你如果把问题改一个问法，“这本杂志多少钱”或“这本杂志怎么卖？”，很可能这个老板会答复你20元。问“是不是”这类问题容易误导回答问题的人。

这是一个生活中遇到的提问方式的例子。在很多沟通的课程中都会讲到提问分两种，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。开放式问题鼓励回答者提供更多的信息，提出的问题类似于“怎么样？”“为什么？”“你对这件事怎么看？”……封闭式问题一般引导回答者向某个方向思考，提出的问题类似于“是不是？”“有没有？”……

问“这本杂志怎么买？”是一个开放式问题，回答者会从他认为怎么卖，卖多少钱的方面回答。问“这本杂志是不是30元？”是一个封闭式问题，回答者一般回答“是”，或者说不是，然后再说价格。问“是不是30元”的时候，一般提问者已经认为这个杂志是30元，只是向回答者确认。这里有两种情况，一是这个老板确实没有向骗顾客，只是思维被顾客引导了，也马虎地看了一眼边顺着提问者说是；另一种情况是这个老板比较狡猾，既然发现顾客认为是30元，那不妨说是可以多赚10元。

其实，类似的问题在工作中经常出现。我发现一个员工在做一件原来没有做过的工作时比较慢，且容易出错。在仔细观察他的工作方式后发现，他的提问方式也存在问题。对于一件原来没有做过的工作，如向一个新的地区的社保机构了解社保的缴纳政策和办理程序，需要向社保机构或其他人力资源服务机构咨询。本来是一件非常普通简单的工作，但他在咨询的过程习惯以封闭式的问题提问，向对方先表达自己的想法，然后跟对方确认自己的想法是否正确。如，“你们这个地区的养老保险缴纳比例和杭州一样也是20%，对吧？”“你们这边的医疗保险不用通过地税托收，是吧？”……

这种用封闭式问题向对方确认的提问方式对咨询新的政策非常不利，一方面要花更多的时间来沟通才可以了解信息；另一方面对方很容易被误导而回答无意回答错误，因为一般人回答“是”就一个字，很简单，而要从新解释“不是”要花很多时间，人本来就容易趋易避难，加上思维容易被误导，很容易回答“是”。

沟通中，如果希望去了解情况，还是多提开放式问题。尤其对刚工作的职场新人，在了解工作怎么做的时候，多提开放式问题，不要轻易以自己的想象来提封闭式问题去向对方确认，这样或许可以更快更好的学到东西。

再举一个关于开放式、封闭式提问的例子，如果你去一家餐厅，服务员问你，“请问先生/小姐，您点些什么？/我能为您做点什么”，还是问您，“先生/小姐，您要一份鸡翅吗？”。哪个问话方式你觉得更专业呢，一般是第一种。但也有第二种情况发生，一般发生在促销的时候，服务员会主动问你要不要主推的促销产品。如在肯德基，就经常在点餐后会被服务员再问一个封闭式问题，“要不要在加一份鸡翅，点套餐后只用加6元。”由此可见，封闭式问题是带有导向性的提问方式，在想了解对方真实想法或咨询问题的情况下，多提开放式问题。就象餐厅服务员，要了解顾客想吃什么就提开放式问题“请问要点什么”，要推销鸡翅的时候就提封闭式问题“要加一份鸡翅吗？”。