变味的KPI考核

（原创 江帆 来自江帆的博客纯粹HR空间http://hegate.bokee.com）前两天，一个银行的人员跟我说，希望帮他办几张银行信用卡，他说主要是目前银行对信用卡业务和基金定投等理财业务的考核指标有点吃不消。我说已经办过信用卡了。他到也坦率，直接说，就算是帮帮忙，信用卡办好后开卡用几次就可以了，哪怕到超市买瓶水也刷卡也算是一次刷卡消费，刷5次后消卡就可以，不会给你造成损失，开卡还会赠送礼物；基金定投每月存100就可以了，存6个月就可以赎回，这样不会有什么太大的损失。因为银行考核的是客户数。

从HR的角度，我对考核这两个字比较敏感，而刚好这个朋友的例子似乎能够说明目前所谓KPI考核中某些变味的东西。KPI，关键业绩指标，用一些关键的量化指标对业绩进行考核，易于统计，看起来也公平公正。但在实际的执行中却往往会遇到各种各样的东西。

就拿这个银行信用卡和基金定投的业务来说，银行的本意肯定是希望一个信用卡用户能够刷卡，并且刷的金额越多银行的效益越好，为了这个业务，银行在推广信用卡的初期会有很大的投入，如办一张卡奖励业务人员一笔金额，投入营运的成本，赠送客户礼物等……刚开始肯定没有利润，信用卡的利润来自于后来客户对卡的使用。在一个庞大的营运体系中，将指标分解到各个部门，而销售人员拿到的指标是信用卡开卡的数量，这个数量与奖金挂钩，每个月以一定的数量作为考核基础。当一个销售人员仅仅为信用卡数量而动脑筋的时候，难免会出现如文章开始的一幕，如此来凑数量，一个刷5次卡每次买瓶水就退卡的信用卡对银行肯定是没有利润的，并且肯定是亏损的，如果这样的业务越多，银行的亏损越厉害。这个考核违背了考核的本质意义。基金定投业务的道理也是一样，强制推销给一个不需要的客户，或者仅仅是用一些达成KPI指标但违背企业发展根本利益的方式发展客户，发展的越多，企业越亏损，在一个表面繁荣的KPI指标背后隐含着危机。

一个简单但违背企业利益的指标对企业的危害还可能扩充，有的企业提拔管理人员单靠所谓的KPI指标，甚至是一个个有漏洞的KPI指标，提拔的管理人员也可能是一个充满短期行为的人，一个对企业的根本利益具有巨大损害的人。然而，在一个复杂的企业机器里面，一旦形成一个惯性，人们在繁荣的KPI指标前的欣喜如同饮鸩止渴般的快感。这种现象在很多地方是存在的。

如何规避这个变味考核的逆选择问题呢？
首先，如何科学设置KPI指标很重要，KPI指标要与企业的根本利益结合，除数量指标外，要有质量的指标，不能庞大的企业流程中分解地支离破碎，存在最终违背企业根本利益的漏洞。
其次，企业员工的招募和培训，企业文化是很重要的，任何一个制度，任何一个KPI的设立不可能完美，都可能存在一定的漏洞，并且一个所谓完美的指标是需要很大的管理成本。要保持企业的根本利益不受损失，企业的员工素质，企业的文化非常重要。企业要有一种让员工从根本利益去考虑问题的文化。
再次，给员工的考核指标要合理，指标的增加在一个努力后可完成的范围里，当给拍拍脑袋给员工一个用正常的方法不能完成的任务时，也可能是逼着员工去做一些投机取巧的事情。

管理需要数字，因为数字可以直观地说明很多问题，但管理远不只是数字，因为数字背后隐藏着大量的事实没那么容易被发现。