管理下属的关键时刻--看电影学管理

第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、

u        随客户服务督察探询抱怨的背后

n          没有建立内部客户系统

n          缺乏沟通

n          管理者没有将员工当作客户

u        组织的客户服务的4种现状和挑战

n          按部就班型

n          漠不关心型

n          热情友好型

n          优质服务型

u        客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做得如何

u        员工眼中的领导

u        员工敬业是衡量管理者水平的尺子

n          Q12员工敬业诊断

n          每道题背后管理者须付出的努力

u        不是员工得分越高管理水平就越好

n          员工成长的4个阶段

n          不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的5大管理关键时刻

u        让员工认同目标及自我的关键时刻

n          让员工了解情况的3个要点

n          人之匹配的方法

n          制定明确清晰要求的5个关键要素

n          让员工认同目标的2个方法

u        让员工掌握技能的关键时刻

n          如何对缺乏能力的员工做一对一培训

n          如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法

u        强化员工正确表现的关键时刻

n          强化的威力

n          好员工是夸出来的

n          管理者关于赞赏的误区

n          赞赏的7个原则

u        纠正员工错误行为的关键时刻

n          负强化的作用

n          员工面对指责的反应

n          管理者关于批评的误区

n          批评的7个原则

u        与员工进行工作回顾关键时刻

n          管理者必须对员工做出回馈的两大领域

n          如何使失去斗志的员工扬起风帆

n          如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

n          如何使“常有理”提出切实可行的改进计划

第四部分：留住核心员工的关键时刻

u        关于核心员工

n          界定谁是核心员工的4个标准

n          对待核心员工应有的2种态度

u        3类遇到麻烦的核心员工

n          面对压力重重的员工

n          面对感到厌烦的员工

n          面对没有得到认可的员工

u        留住核心员工的3个关键时刻

n          识别警示迹象

n          进行提问沟通

n          寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻

u        认清纪律的实质

n          员工触犯纪律的两种类型

n          管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度

u        管理者的3种面对问题员工的错误

n          不知如何打开话题

n          简单惩罚

n          兜圈子

u        处理纪律员工的3个关键时刻

n          识别警示迹象确定差距

n          探寻差距存在原因