你的流程，到底为谁设计？

财务目标通过客户更大方的掏腰包实现，为了让客户掏腰包掏得更心甘情愿，必须有好的内部流程来支撑，而为了好的流程，学习与成长方面，必须有所贡献。这是BSC对F-C-P-L四个部分逻辑关系的解释。

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但是，我们的流程真的在发生作用，让客户心甘情愿地掏腰包了吗？谷逸人力资源专业博客 rd]e2Y

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去银行柜台办一件事，流程还算好一些的，首先会安排你取号排队，但你仍然必须耗上数小时的时间用来排队，然后为以下情况伤透脑筋：谷逸人力资源专业博客 tDNX@u

柜台服务员告诉你，你得重新排队，因为你的业务她并不熟悉，需要到其它窗口处理；

你有时还会获悉，今天上午要完成A步骤，明天下午再过来完成B步骤；谷逸人力资源专业博客;guL)?p0o1_&lX

更不幸的是，当你刚刚排到窗口，人家要下班了，你必须自己承担起责任。

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在很多情况下，银行帮不了你。他的员工周末要休息，并不介意你只有这个时候才有空来处理事情；他的ATM机有时候有钱有时候没钱，同时他认为自己没有义务保证所有的操作是安全的；当你贷款，他的流程告诉你要签一叠厚厚的文件，只不过你无需关心上面写的是什么，只是签字画押就好了……谷逸人力资源专业博客WK/z-Mb6}R

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因为，他的流程并不是为你而设计的，尽管他仍然高呼：客户就是上帝，一切以客户为中心。谷逸人力资源专业博客6q1e\%S9K"@b

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他的部门内墙林立，部门和部门之间似乎缺乏必要的联系，一个个成为信息的孤岛。你必须很有耐心，也要有足够的时间和成本，从A部门出发，到B部门问路，转C部门上山，最后从D部门出来，手里握着一大堆的单据，证明一个流程的全部。你感受到了强烈的挫折感，但企业并不表示在意。

前段时间去例行体检，在医院里查完外科排内科，排完内科去抽血，抽血完了做心电图，然后是胸透和B超，一天下来才被告之可以回家等体检结果了，发现医院的确不是一个适合去的地方。

所以想起一副漫画，一个人也去体检，医生让他张开嘴，然后伸手从其嘴中将全身所有的骨骼一次性提了出来，一看没啥事，又重新从嘴里放了回去，来人简单地一整理，放心地走了。谷逸人力资源专业博客[Ml5mk S

这就是真正为客户设计的流程。我们很少去检讨，从客户的角度来看，我们的哪些流程，给顾客带来这么多不方便，带来了更多的交易成本。我们因此很难察觉，跟我们做生意越来越难，顾客越来越远。

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记得老头子迈克.韩默说过：除了内墙，还要推倒企业的外墙，与价值链上的其它企业一起共同关注最终顾客。也就是说，要关注顾客的真正的需求，在自己无法独立帮其解决问题的情况下，试着去联合其它企业为顾客提供一套完整的解决方案。

那么，这个时候我们就会明白，他真的是需要一个钻孔机吗？不是的，他真正需要的是一个孔。这就是你永远不能超越对手的原因。谷逸人力资源专业博客M2J-Y @B5\Q(HcH

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