危机公关-制造新危机

4月初，原先定好的由某老师为某电信培训，由于某种特殊原因，公司需要临时更换授课讲师，当消息告知市场人员时，市场人员一脸苦相：杨老师，情况特殊我能理解，我可怎么向客户说呀？说出来一定要被客户骂死。。。

市场人员说的没错，通常在培训前几天临时更换讲师，客户都会很不高兴，更何况这次是在培训前一天呢。其实这也能理解，客户对即将到来授课的新老师缺乏了解，认为风险比较大。身处意外之中，谁对谁错已不重要，处理危机度过难关才是当下的首要任务。

琢磨了再三，我对市场人员说：这样吧，也不要隐瞒客户我们这边将要换老师的事实，不过，要注意说话的技巧和策略----不要直接跟客户商量说我们换一位讲师吧，而要先告诉客户我们这里出现了意外状况，原先定下的讲师不能前往了----这个时候，客户一定非常着急，注意力将转移到这次培训还能不能如期举行上，而不是关注原先的讲师或者骂你了。客户多说会说---我不管，反正我们的培训要正常进行，你们看着办吧----这个时候，其实我们已经掌握了主动权，你要向客户保证，我们正在全力协调其他优秀的讲师前往，请客户放心（虽然我们此时已经协调好了其他老师，但不妨等等再告诉客户我们的安排，这样客户会比较认同我们确实是经过努力的），在过半个小时后，你再告诉客户：经过努力，我们协调到了另一位优秀的讲师前往，授课质量有保证，老师的名字是…

如果觉得电话里讲不方便（市场人员怕被客户骂，对打电话给客户有畏难情绪）那就先发第一条短信：授课讲师临时出现意外，不能前往，我们正在全力协调其他讲师，一定要一起写上“我们正在全力协调其他讲师前往”不然，客户会以为培训将被取消而高度紧张和不安，而我们真正要传递给客户的感觉是既要他紧张—只是为了转移关注点，又让他保持希望—相信我们能解决这种意外；此时，客户可能打电话来或者回你短信，目的只有一个--不管怎么，你们都得让我的培训顺利进行。同样，这时候，我们就有了主动权，过不久，你就可以发出第二条短信：经过努力，我们协调到了另一位优秀的讲师前往，授课质量有保证，老师的名字是…

实践是检验上述方法是否奏效的最好标准，市场人员如法炮制，一场危机顷刻间灰飞烟灭。市场人员觉得学到了一种说话的技巧和策略，而我在反思：话分几说，巧说为妙----尽管如此，但毕竟不是解决问题的上策。以这次事件为例，研究和总结此后如何避免及减少这类问题发生才是要做的事。

当然，如果深究故事本身，还有要注意的事情----那就是替代的老师授课水平真的不能差，否则，将“一波未平一波又起”。