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危机来自日常管理

上一篇 / 下一篇  2008-06-28 14:55:39 / 个人分类:培训类

 

 

6.26号,应子淳老师之邀,有幸去参加了他一天的《危机管理与客户投诉》课程。

最大的感触是:危机通常来自企业每天的日常管理。

子淳老师老师,用了一个酒店投诉的案例,生动地诠释了“ 危机管理与客户投诉”

 这个主题,非常棒!

作为企业管理顾问和培训师,我很清楚地知道 客户投诉与日常管理的关系,但却

忽略了日常管理可能导致的危机。

平时在企业培训中,我一直强调 :预防比矫正的成本要低很多。在展开时,也只

停留在矫正时,损失已经发生,而除了有形损失外,还有无形的损失,如:企业声誉

受损。这次的培训,让我开拓了思路,可以关注得更长远,更具体。

其实,生活中已经有太多这样的例子,当我们享受某项服务时,本来只是一件小事,

因为各个流程小小偏差的累计,最后发展得不可收拾。

企业日常管理与危机之间,正是蝴蝶效应的很好验证。

在深圳的印刷厂工作时,亲身经历了一个案例。发往美国的标签被退货,原因是电脑

变压器标签上的正、负极印反了。

幸亏被对方及时发现退回,否则极有可能闹出人命。

我们召开专案会议检讨,发现:从原材料入库,到设计、制版、生产制造、检验入库、

出库、运送等,在厂里一共经过了14道工序,却没有任何一个人发现这个问题。

如果按照公司的流程和作业规范,印前制作部门就应该检查出来。

可每个人都因为种种理由,或大意、或信任他人、或偷懒、或疏忽,最后导致了错误的

发生。

试想,看似平常的执行不力,就险些酿成大祸,演变成公司的重大危机。

 

在今天这样的网络时代,网民成为了一股巨大的群体。若对某公司的某项服务不满,

只需要轻点鼠标,就可以在几秒钟之内,让全世界看到。媒体的压力,从没有像现在

这么强大。

所以,有了4月的家乐福事件,有了5月的王石无条件道歉......

王石的博客为万科做了不少有利的宣传,但这次的 “捐款门”,让万科遭遇了信任

危机,使万科的形象,市值都受不小的影响。

至此,万科痛定思痛,宣布将将建立了发言人制度,以避免类似的事情发生。

这次5.12抗震救灾过程中,世界各界对于中国的危机处理,都给予了很高的评价。

我想,这也值得我们企业好好借鉴。

 

 

 附:

化解危机的六大要则:

    一 、快速反应;

    二 、主动面对;

    三、 全局利益优先;

    四、 尊重公众的利益和感受;

    五、 真诚坦率;

    六、 统一对外。

 

 

 


TAG: 培训师苏平 日常管理

培训师苏平 引用 删除 susan4020   /   2008-06-29 19:39:30
哈哈,互相学习
快乐老师,周末愉快!

原帖由梧桐叶儿于2008-06-28 20:37:47发表
每次来看苏老师的博客都能学习到东西 谢谢苏老师的鼓励
梧桐叶儿的个人空间 引用 删除 梧桐叶儿   /   2008-06-28 20:37:47
每次来看苏老师的博客都能学习到东西 谢谢苏老师的鼓励
 

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