危机来自日常管理

6.26号，应子淳老师之邀，有幸去参加了他一天的《危机管理与客户投诉》课程。

最大的感触是：危机通常来自企业每天的日常管理。

子淳老师老师，用了一个酒店投诉的案例，生动地诠释了“ 危机管理与客户投诉”

 这个主题，非常棒！

作为企业管理顾问和培训师，我很清楚地知道 客户投诉与日常管理的关系，但却

忽略了日常管理可能导致的危机。

平时在企业培训中，我一直强调 ：预防比矫正的成本要低很多。在展开时，也只

停留在矫正时，损失已经发生，而除了有形损失外，还有无形的损失，如：企业声誉

受损。这次的培训，让我开拓了思路，可以关注得更长远，更具体。

其实，生活中已经有太多这样的例子，当我们享受某项服务时，本来只是一件小事，

因为各个流程小小偏差的累计，最后发展得不可收拾。

企业日常管理与危机之间，正是蝴蝶效应的很好验证。

在深圳的印刷厂工作时，亲身经历了一个案例。发往美国的标签被退货，原因是电脑

变压器标签上的正、负极印反了。

幸亏被对方及时发现退回，否则极有可能闹出人命。

我们召开专案会议检讨，发现：从原材料入库，到设计、制版、生产制造、检验入库、

出库、运送等，在厂里一共经过了14道工序，却没有任何一个人发现这个问题。

如果按照公司的流程和作业规范，印前制作部门就应该检查出来。

可每个人都因为种种理由，或大意、或信任他人、或偷懒、或疏忽，最后导致了错误的

发生。

试想，看似平常的执行不力，就险些酿成大祸，演变成公司的重大危机。

在今天这样的网络时代，网民成为了一股巨大的群体。若对某公司的某项服务不满，

只需要轻点鼠标，就可以在几秒钟之内，让全世界看到。媒体的压力，从没有像现在

这么强大。

所以，有了4月的家乐福事件，有了5月的王石无条件道歉......

王石的博客为万科做了不少有利的宣传，但这次的 “捐款门”，让万科遭遇了信任

危机，使万科的形象，市值都受不小的影响。

至此，万科痛定思痛，宣布将将建立了发言人制度，以避免类似的事情发生。

这次5.12抗震救灾过程中，世界各界对于中国的危机处理，都给予了很高的评价。

我想，这也值得我们企业好好借鉴。