细节管理与我的团队

上周三与朋友去一家餐馆美食了一顿，记得朋友说：“我们当晚吃的那家餐馆的老板非常厉害，搞得隔壁几天餐馆都没有生意……”当时没在意，事后想来，觉其内含一番蕴意。其实，我们的企业管理工作也有类似之处，同样是企业管理，为何有的好，有的差；有的强，有的弱，到底是什么影响着这一差别呢？

不少人可能有体会：谈及企业管理方面的事，印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论、管理的一般法则，而是一个个管理细节、鲜活的事例。网络、通讯事业高度发展的今天，资讯共享是一种普遍的资源，一些知名企业的管理理论、理念和制度都可被快速复制和传阅，可是，为什么大多企业却无法达到先进的管理水平呢？其一，缘于细节管理，通用（GE）总裁韦尔奇写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样，也就不能成为像通用如此成功的企业。其二，细节的宝贵价值更在于它是创造性的，独一无二的，无法重复的。倘若能从自己的实际出发，从细节着手，一丝不苟的贯彻执行，同样能取得非常好的效用，戴尔公司采取的正是这样的策略，留心顾客的需求，提供无微不至的直接、简捷和高质量的服务，从而赢得了顾客的亲赖，戴尔也就快速成为家喻户晓的优质品牌。

天下大事，必做于细（引自汪中求《细节决定成败》），的确如此，对企业尤其是服务行业来说，工作事无大小，每件事都必须认真对待，一视同仁，方能使行动与公司宗旨和目标保持一致。注重细节是我们服务行业的精髓，也只有在细节上做突破，才能在激烈的竞争中生存和发展。这就要求我们首先要从自身出发，改变观念，树立服务的意识，服务讲究的是服务至上，顾客就是上帝，客人的满意是我们最大的追求，吸引和留住公司的生存的保证，服务质量的好坏就是自己薪酬的多寡……单有良好的观念是不够的，行动才是检验的真理，在服务过程中，细微之处见真执，100%的热情，加101%的行动，当客户有需求时，我们应在第一时间提供最到位的服务，而不是与客户理论，抱怨或扯皮之类，即使是客户不对，我们先承担起责任，事后再进行检讨与洽商。上海三凌电梯有限公司就是这样一个公司，当顾客抱怨时，任何一个工作人员的反应是：这是我们的错，给您添麻烦了，我们马上过来给您解决问题……这就是三凌团队，注重细节服务而誉满全球的世界知名电梯公司，是我们学习的楷模。

通过“五一”期间的集训，我对细节管理有了更进一步的认识和理解，深知细节就意味着我们服务，并告诉自己在今后的工作中通过自己的实际行动，从细节着手，与自己的团队一道上下齐心，同新同力，立足于细节，服务于细节，收益于细节……为公司的发展奉献一份微薄之力。