有效沟通训练

一、沟通的概念
1、沟通的条件：目标、发送者和接收者、内容、渠道和方法
2、沟通前的准备
3、沟通时机的选择：时间、地点、情绪
4、沟通的方式：语言、表情、肢体动作、电话、书面、电子函件

二、沟通的障碍
1、语言障碍：方言、术语
2、编、解码障碍：词不达意、前后不一、理解的问题
3、等级观念的影响：权力遮盖信息
4、小团体利益的影响：伪造或过滤信息
5、环境干扰：影响信息的接收

三、沟通技巧
1、作为信息发送者的沟通技巧
1）发出清晰完整的信息
2）将信息编译成接收者易于理解的“传输符号”
3）选择适当的传输媒介
4）选择接收者能监控的传输媒介
5）避免信息被过滤和曲解
6）信息中应包含反馈机制
7）提供准确的信息

训练项目：驿站传书。这类项目的特点是人为地给学员制造沟通障碍，训练员工明确沟通方式、明确沟通内容、避免沟通障碍的技巧。

2、作为信息接收者的沟通技巧
1）集中注意力
2）成为好的倾听者
3）移情
4）有效反馈的技巧

训练项目：雪花片片。这类项目分步骤进行，使员工先认识到倾听和反馈的重要性，然后让员工亲自实施，训练员工作为信息发送者和接收者的沟通技巧。

3、处理异议
1）产生异议的原因：需要更多的信息；敷衍
2）处理异议的原则：不要试图战胜对方
3）处理异议的技巧：提供更多的信息；表明自己的立场

4、达成协议：感谢、赞美、庆祝

5、共同实施

训练项目：丑橘。这类项目将员工分成不同的小组，每个小组都有自己的目标，员工必须通过与本组成员以及其他小组的成员进行沟通才能够完成任务。因此，这类项目用来训练员工处理异议、达成协议的技巧。

四、人际风格沟通技巧：根据行为的果断性和情感性将人分为“分析型、支配型、表现型、和蔼型”。
不同类型的特点及相应沟通技巧

训练项目：荒岛逃生。这类项目需要员工与不同的角色进行沟通做出最后的决定，用来训练员工对沟通对象的行为类型进行判断。

五、上下级之间的沟通原则
1、下级对上级的沟通原则
2、平级之间的沟通原则
3、上级对下级的沟通原则

综合训练项目：红黑牌。这类项目包含了沟通技巧中的各种要点，用来综合训练员工的沟通技巧，起到强化的作用。