流程与责任心——管理的两把剑

    那天，当我在厦门机场显示飞机班次的硕大液晶显示屏上找不到我的班机班次时（找不到10：10的班机）十分焦急，然后赶紧去询问台询问，服务小姐正在看一本杂志，然后不紧不慢地抬头看了我一眼，甚至连我紧递过去的飞机票都没看一眼，然后手往身后方向虚晃一枪，说：到A岛去问。（我不禁要想：这不是询问台吗？我走错了吗？还是这个服务小姐刚刚被降薪？）。

     等我到柜台CHECK-IN时，那位服务小姐在电脑上霹雳叭啦敲了一下键盘，然后将飞机票前看后看左看右看，说了一句：奇怪，你的名字不在这个航班上？（我慌了：难道我买了一张假机票？）。然后，一会儿她又说：奇怪，你的名字在12：10的航班上（难道电脑系统自动将我的名字弄上了那个航班？）又在电脑上找了半天，她又说了：奇怪，10：10分的乘客好象都没有？说完看看旁边的服务员，那服务员正忙呢？说了一句：打电话问一下南航的代办。电话拨过去，然后她转头说：电话打不通。最后，她无奈地说：你到那边南航的去问一下。我说：你查一下，怎么回事？她说：你不是看到了吗？打不通啊。请你去那边6号台南航那边问一下？你问好了，你等一下你直接过来不用排队了，我直接给你办。我一想算了，与她讲不通，去问吧。

          跑到6号台，问“你们是南航吗？”居然他们是海航的。然后，那位服务生还算不错，一查，说10：10航班取消了，并到12：10的航班去了。我一想，可能是飞机时间改了，没通知到我吧。只好自认倒霉。然后，赶紧去办CHECK-IN吧。等我到那个柜台，准备直接找刚才那位服务小姐时，发现那位小姐已经换班了，换了另一位男服务生，所以我只好重新排队。但我心里很生气，她刚才明明是拖延之计，然后开溜吗？

          不禁要问，在中国消费是你不满意也只能窝火，下一次你还得照样消费。感叹中国大部分服务型企业现代化的现状：硬件一流，穿着二流，员工三流，管理四流

     反思：这件事到底谁有责任？是流程出了问题，还是责任心出了问题？还是监管出了问题？

    来飞机场为何早到了2个小时，还受了气，是因为南航10：10的飞机由于乘客少取消了，被并入12：10航班。但我却不知道，心内非常恼火，起来一大早自不必说，而且还赶得很匆忙。

   因为机票是我太太订的，让她打电话一查（当然少不了抱怨），原来因为在朋俊航空代办处所留的电话是她公司里的电话，鹏俊航空告诉了其办公室人员小李，而小李由于疏忽而没有通知到我太太。

这件事谁有责任？是代办航空公司？是小李？还是我太太？还是我自己？

      是流程的问题还是责任心的问题？

      第一责任是小李，她居然将如此要事给忘掉？当然，她也有忘掉的理由，因为对她来说是根本算不了大事，而且你没法惩罚她。第二大责任是代办航空公司，代办航空公司把皮球扔给下一个人，就认为OK了，它没有搞清楚它的顾客不是小李，所以，它对客户负责，就需要与小李确认有没有通知到本人；当然做得好，它还要定期与客户确认电话是否已更改，以保证通知到本人。第三大责任是我太太，她在订机票的时候，没考虑到她在休假，她早期留下的电话信息至少不能直接通知到本人了，如果留下手机会更好，如果更换电话那就更厉害（但谁还记得？）。第四大责任是我自己，由于曾经有过改过一次机票时间的经历，所以应该对此事的要点作一个提醒，什么是关键点，领导要切入，而不是完全授权最后事后弥补。

        从流程的角度看，最好的流程应该是把客户当傻瓜来看，以及考虑了刁钻的客户。

        从流程与责任心的角度，责任心与流程都可以把事情做好，但责任心只能保证做好一时，而流程却能保证好的做法一再保持（即可复制性）。

          这件事，让我在机场呆了2个小时（补：后来12：10的飞机又晚到了30分钟，感叹：中国的服务业水平太有限了，管理水平让人心焦，消费者只能望洋兴叹，只能再一次盼望八国联军早一日进中国），中间看了1小时培训碟片，买了几本重要的书，学到几个案例，写了这篇案例分析，这是意外的收获。永远牢记：你没有得到你想要的，你一定会得到更好的。后来，我心情反而很不错。