没有人本思想，哪有服务水平

    案例一: 地点：浦东机场,中国最负盛名的机场，时间：2006-10-25 ．

　　　上海浦东机场的办理登机的绝大多数柜台上面，基本都印着“中国东方航空”或“上海航空”的商标，可能是机场为了赚钱而卖出去的或者内部关联交易，本来也无可厚非。但如果因此影响了或误导了顾客，则另当别论。

     我曾经差点被误导过，以为那里就是东方航空公司的办理柜台，其实下面那些红色的小字象“国航、南航、川航办理柜台”才是真正的实质指导。今天，就看到两位中年老外，白种人，排队估计约莫有30分钟终于等到换登机牌的时候，柜台的MISS小姐用仅有的几个英文字说，“East Airline is there, not here.”显然，这两个老外满脸的无奈，十分不舒服的走开，边走边用英文嘀咕着什么，想必是＂中国的经济在腾飞，可服务并没有飞起来＂。那位MISS继续干自己的事,似乎嘴角还挂着一行字:“长眼睛干什么,谁让你看错呢？”

    ——流程还是责任心,管理的两把剑,谁更重要?

　　我的回答是:在流程还没有建立起来或完善之前,责任心重要;但一个高明的管理人应该以完善的流程来弥补责任心不足的风险,大规模化的复制服务,必然要建立一个流程甚至是完善的SOP(标准操作指导书),美国西南航空、麦当劳、沃尔玛哪一个不是靠流程与SOP取胜，无非是细节与标准化，细节与标准化中透射的最终是人本思想，即以人为本，重视人的感受与体验，将人的感受需要作为第一目的。

    案例二:  刚刚看完这一幕，办好了登机牌，问一位穿着制服一样的保安:“请问就餐吃饭在哪里有？”“二楼!”、“那怎么下去？”“坐电梯下去！”他边说，他边走得有些远了（没有事但在瞎逛的那种），我又追问了一句“最近的电梯在哪里？”，“到处都是！”这已经是从很远的地方传来的末尾音了！

     带着不满，找到了电梯，下到了二楼的餐厅，坐下了点碗面，问“这个面需要多少时间能上来，我要急着赶飞机。”服务员语气冷冷地说：“20分钟吧。”“这么慢？能不能快点？”她又幽幽地说了句“今天的客人太多，快不了。”没有表情，说话都不怎么看你，生怕都说一个字。

     这就是中国最负盛名的上海现代化国际机场，一流硬件，二流人员，三流服务，四流管理。参与国际竞争，我们怎能不输？是输在头脑上，输在意识上，输在根本没有建立体验经济的人本思想！ 

    案例三：时间：2006年10月12日  地点：北京金府银衔大酒店

      入住后找一位服务员要一根网线，以便可以上网，经过如下：

      1）  服务员A拿了一个短网线，但由于网口在床脚落，不能拉至桌子上。

      2）  所以，让服务员换一个长网线，她找了一个长的，发现上不了，我判断是网线不行。

      3）  她就又找了一个短的来试，确认是长的坏了。然后出去了。

      4）  她带进来了一个男服务生B，B就又把那根长网线试了试，似乎非要试出来不可的样子。

      5）  不通，对我一句话没说，他出去了。

      6）  从开始到现在时间已经过去20分钟了，我似乎没听到他们的道歉或是任何的反馈，等了半天见没人，所以我打电话去追问服务台，服务台的一个女服务员说：因为你要的是长网线，我们这只有短的。我一听，就觉得不是味，什么叫我要的是长网线，似乎也是我要求上网引起的麻烦，那酒店干嘛还开网口配置上网服务呢，直接告诉客人不能上网不就完了。

      7）  半小时过去了，他们在找网线。。。。 

      中国酒店的人性化设计之差，就我所住的大多数酒店来说，简直是无所匹敌；但更差的是服务！没有服务意识，没有SOP，没有训练，没有工作热情，既然酒店还有顾客，那就犯不着居安思危、投入精力投入成本去搞什么管理。 

    案例四  时间：2006-10-24   地点：上海宝山金富门酒店

    在上海宝山金富门酒店一楼的餐厅，与宝信公司的HR部长一起用餐，一位朋友想吃牛肉面，遂点了一碗牛肉面，结果一会儿上来了两碗。

     问：“怎么是两碗？”答：“我听到你们要了两碗。” 最后当然是何苦为一碗牛肉面生气，买单走人。

     在中国餐厅吃饭，你不能追究，追究的结果肯定是自己的错，当然，你也不能生气，生气终究是与自己过不去。中国的体验经济离现在有多远？你去餐厅吃饭就知道了！即便你去中国比如广州最繁华地带的星巴克咖啡，也是一样，没有所谓的体验。在中国，无法体验，无法人本，因为人太多！

    案例五  时间：2007-1-11  地点：深圳中信广场王子厨房

     在深圳这样一个以服务著称的地方，在这么一个高端的王子厨房吃完饭刷完建行的信用卡（美金付帐），回来之后对帐时发现王子厨房搞错了，扣款之外还冻结了款。打电话给建行，建行说那餐厅使用汇丰银行系统，建行无法解冻；遂打电话给王子厨房，前后有四次之多，从员工打到经理，每个人在电话里都说要解决，解决之后打电话回来，但一个人都没有打电话回来过，我太太打电话催促这个事情一星期之多都无法完成,大量精力浪费了.

     中国即使最高端的餐厅,最高端的酒店,其实一到关键地方,就充分反映其等、忘、推 之能事，从来不认为是自己的错，也完全没有一个整体流程观，没有一个首问负责制，皮球踢来踢去，是踢走顾客的心。所以，这个硬件好、服务破的厨房，估计我与我的朋友都是不敢去了。