我的培训故事四：与客户亲密全接触!

我的培训故事四：与客户亲密全接触!

2008年9月2日，我正在公司开会，突然接到一个陌生人电话，自称姓钟，说在网上看到了我的博客，想找一位职业培训师做一场企业内训，问我有什么好的建议？

当时因正在开会，简单的了解了钟先生的需求后（客户沟通技巧、服务意识、积极心态、向心力与执行力），便在电话中直接回复他“前面三种需求，个人认为可以透过培训结合内部管理得以有效解决，但后面的执行力与向心力，就不能单纯依靠培训来解决问题了，请他先从诸如领导方式、薪酬制度、考核制度、员工职业生涯规划等方面先作内部整理与思考，后续我们再联络”

刚挂完电话，自己就在那里后悔。怎么可以这样跟客户沟通呢？客户打电话过来，是带着问题与需求而来的，是希望我们能帮他提出良好建议或可行性方案的！而不是告诉他，叫他自己先作检讨，然后我们再联系。

令我没有想到的是，第二天又接到了钟先生的电话，他说内部已经开会讨论过了，第一次上课的主题就定为“客户沟通技巧”，希望我能尽快给他方案及报价。通过这次的交流，钟先生给我留下的第一个印象就是“豪爽、办事果断、具有相当的决策能力”。心想，这位钟先生应该就是这家企业的老板吧！最少也应该是个股东或企业负责人吧！

很快，我就做好了第一次培训的方案及报价，也收到了对方的回复：“课程内容方面，希望能再适当加点服务意识培养，还有员工积极心态的建立；课程时间方面，考虑到大家是第一次合作，时间就定为3个小时”。

当时，第一反应就是“3个小时怎么讲啊”，平日里光讲“人际沟通”就得最少三小时呢，而这次还得结合他们企业的实际，主讲客户方面的沟通技巧；要么就只讲三五个案例得了，其中再适当穿插些理论性的内容。心想，也只能如此了！这私营企业的老板就是精明，尽想花最少的钱办最好的事。

事情敲定好之后，于2008年9月6日下午一点钟，如约来到了东莞市塘厦镇与钟先生汇合，两人见面寒暄了一阵子后，了解到他是湖南人，今年38岁，是这家公司的股东之一，因为大股东把主要精力放在了酒店与房地产业务上，所以这家餐饮企业就交给了他，由他来统一打点与管理。

车子很快便开到了塘厦镇的山正半山酒店，这是一家由香港人开的五星级酒店，据钟先生介绍说，之所以选择到这家最好的酒店，就是想给公司中层管理干部传达这样一个信息“公司是重视你们的，公司是有资格到这样的酒店来开会与上课的”，听完后，我有些感动，但更多的则是引起我关于企业文化与管理的思考。

我们是第一批到达酒店的人，酒店里的前台小姐看到我们之后，很是热情，我也注意到了位于大厅左方的引导牌，上面写着“欢迎XX公司，参加管理干部研讨会”，心想，不是客户沟通技巧培训么？怎么又变成了管理干部研讨会呢？

没多想，便来到了五楼的会议培训室，桌子与横幅已经摆放好了，我环顾了一下四周，恩，环境不错！接着在服务员的帮助下，很快就调试好了电脑与音响，这时已经是下午一点四十了，离约定好的上课时间只差二十分钟，而到位的学员还不足五人，问钟先生，答曰“他们都是从附近不同镇上赶来的，估计要推迟上课十分钟”。

看到钟先生不慌不忙的样，我索性坐下来，两人便开始了长聊，一聊聊到了两点半，一看学员还是只到十来个，问“继续等么”？答曰“再等一会儿，还有两个主要的干部没到”，就这样，两人又开始了深入的交谈，直到下午三点钟，学员才陆陆续续的到齐，这时离我们约定的上课时间已经整整超过一小时了。

也就是在这个边等边聊的过程当中，我彻底的了解了钟先生请外教做培训的最终目的以及他们公司所面临的现状。钟先生的目的其实很简单，就是想透过培训来改善中层管理干部的觉悟以及素养，最终提高内部管理绩效！他们公司所面临的现状就是：短短不到两年的时间里，公司发展迅速，由成立之初的一个门店扩张到现在拥有十六家门店，猛然间，钟先生发现，精力不够用了，以前将60%的精力放在业务开拓上，现在则可能需要将80%的精力放在内部管理的提升上。这就是一般私营企业在管理发展中所面临的瓶颈！不禁联想到这么一句话“小企业靠老板个人的精明；中企业靠团队管理；大企业靠战略与文化”。

了解了XX公司的现状及钟先生的想法后，我在课程的实施过程中，也临场做了部分调整，将原来以沟通技巧分享为主，尽量演变成以沟通、成功、管理观念为主，而且在课间休息的时候，主动询问钟先生的看法与建议，以便及时做出有效的调整。

还好，课程在一片热烈的掌声中顺利结束了！一方面，因为个人前期的准备工作做的相对充分；另一方面，也是因为有钟先生全程的参与与积极配合，还有一点，这些学员之前所接受的外训机会应该不多，在某种程度上也较于引导与激励。

课程是在下午六点钟结束的，本以为会就此打道回府，又一个没想到的是，课后随即举行的内部管理总结会议上，钟先生请我务必要留下来，把我拉到一旁说“尹老师辛苦了，既然来了，就再陪我们开个会吧！要是时间晚了，今天就住这儿，如果你确实要回去，我就派车送你回去，会上也不需要你发太多的言，只要你陪我们坐在那儿就行了”，还有啥说的呢，为了他的这种认真劲儿，说什么我得留下来啊！

会议举行的很成功，先是钟先生上台对本次培训做了一个总结与评价，接着他就跟大家分享了一个他小时候与邻居家小孩竞争的故事，进而将话题引到了公司目前的管理现状上，真有点“一把鼻涕一把泪”的味道，期间还拿出藏在自己皮夹里的一张照片，那是他亲手所打造起来的团队在篮球场上你争我夺的英勇身影！讲到这里，我注意到在场的管理干部还是有大部分人已经被他的真情所打动与吸引，当然感触最深的还是那个坐在旁边的我，触动我的是他那份真诚的挽留以及对我个人价值的认可，感动的是他对于这个他自己亲手所建立起来的团队用心良苦以及对事业的执着精神！心想，只要我们每个人都拥用这种坚持不懈与永不言败的精神，还有什么事情做不成功的呢？

后来又陆续的有几个管理干部上台发言，都是一些号召与激励大家的话语，就这样，一直持续到晚上八点钟才正式结束，钟先生要留我一起与他们共进晚餐，我说下次吧，时间不早，我得先回去了！他随即叫上司机小陈，嘱咐其务必送我回家！

在回家的路上，车子开的飞快！我的思绪无法得到宁静！“这一天，自己收获了些什么？”、“真正给客户又带去了哪些帮助？”、“今后我的人生都将是这样子吗？”我无从知道，我知道的只是：明天又是一个新的开始！太阳依然会从东方升起！迎接我的又将是一个新的希望与挑战！

尹世初  2008年9月20日  于东莞