沟通与协调

引子：2007-4-24  AM 08：10分

我跟据绿缘动植物开发有限公司的通知到达公司总部进行面试，与公司总经理之间的一席谈话让我感触颇深，其中一个问题是我从来为仔细思考过的问题——沟通与协调的核心是什么？

因为这个问题及能力测试需要的因素，我并没有被录取，但是很感谢公司总经理给我一个展现自我能力的机会——让我回家写点资料（我应聘时有交简历，但是简历需要简洁明快，所以并不能看出个人真正能力，只能看出基本资料，工作背景等基础性东西。。。）

经过一翻思考，查查相关资料，大致对沟通与协调有了如下认识（很可笑的是，没有深入研究过这个话题我居然大言不惭地说我有沟通协调能力，郁闷。。。）

今天的主题：畅谈沟通与协调的核心问题

我个人在查查以前的培训资料（如下黑体字部分是资料原文）以后得到如下认识，尽可能地以此种方式表达本人对沟通协调的基础认识，如大家有不同看法，或者有需要补充的内容，欢迎您回贴，我们一起讨论一下今天这个课题，谢谢！

一：沟通的定义：

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分，其关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。个人认为对于技巧还欠缺很多，还需要大量的学习相关沟通技巧！

二：协调的定义：

协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力。
其实，沟通是一种与生俱来和欲望，每个人都迫切地想与他人沟通，尤其是在有求于他人时，就会想办法与他搞好关系，通过各种渠道与之进行沟通，建立良好的人际关系。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯通的意境，以此来满足自己的愿望。但是与人沟通时一定要注意方法和技巧，如果不懂技巧，需要进行相关学习是必要的，但是技巧还是来自于日常生活与工作中知识经验积累，能学到的东西只是理论，需要加以实践在才能娴熟地运用，比如说初次见面如何对应不同身份的人选择适当的开场白？这就是一种知识经验的积累，学会察言观色我想是有必要的。沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么说什么，不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。

三：什么时候需要沟通？它的途径是什么？

每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。由于人与人之间存在差异，这就是沟通存在的道理。大部分时候，人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致，往往会产生双方不满意的结果。良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面的沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等。那作为一名人力资源管理人员，如何与上、下级，外界及平行沟通呢？其实沟通的方式多种多样，内容丰富多彩，且各自具有各自的功能，我觉得应该从不同的角度，按照不同的标准，对沟通进行分类。其中所展示出来的问题，也就是我们现在需要讨论的问题就是：沟通与协调的核心问题——我个人认为这个问题的答案并没有一定的，而是可以从事情的进展程度及问题出现的根本原因下手去进行某种沟通，但是不管任何沟通的最终目的还是处理事情与问题，解决矛盾，统一整合不同意见，完成某项工作指标。而此同时，沟通的目的也将会根据我们做某件事情的目的改变而改变。如果非要我个人为沟通协调的目的加上一个圆满的答案的话，我的答案是：以沟通协调的方式来处理某件事情，从而更加准确地达到做某件事的目标。个人对沟通分类如下：

一、 按信息沟通的方向分类
组织内的正式信息沟通，按其流向可划分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三大类，其中还有一种类型是指引这三种沟通方向顺利达到的特殊类型，那就是斜向沟通，其中定义如下：

A、上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等，但如果群体的组织结构不完善、组织层次过多，都会造成上行沟通的阻碍。因此，疏通与上级沟通渠道是十分重要的。

上级如想下级提供沟通方便的话，可以尝试使用下列方法输理下级向上级上行沟通的渠道，轻松收集下级的思想观念，好的建议，或者是某些对公司有利的改善提案：

1）进行访问

2）设立“建议箱”、“举报箱”

3）实行领导接待来访制度，开展抽样调查，鼓励弹劾等。

B、下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。下行沟通顺畅，能把管理者的意图很快传达给员工，使员工提高行动的自觉性，尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。但在下行沟通中应注意以下几点：
1、要提供新信息，以引起员工的兴趣。
2、要注意下级的情绪，发扬民主作风，不搞专制和独裁，不失民心。
3、要说实话、短话、生动、风趣，有教育性。

4、不防偶尔透露一些公司的发展一向等迅息，提高下属对公司高层的决策进行学习分析，利于更全面地贯彻上级的命令，更容易达到下行沟通的目的。

做为上层管理人员，如果想更加顺利地进行下行沟通，不防尝试如下方法：召开部属干部会议、寻找个别下属进行谈话磋商、现场考察关心下属工作，在工作中顺便指出改善方法及公司高层管理会议的决策标准或者其他迅息等。。。
C、平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体下属部门就会各自为政，容易产生部门之间的隔阂、矛盾和冲突，甚至形成独立王国，因此平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。

可以使平行沟通更加有效且避免同级之间产生隔阂及矛盾的方法：与同事经常谈心，以保证有目的性沟通时的顺畅、注意平时良好地处理与同事之间的关系，偶尔邀请同事参加一个小型聚会或者是到家中做客等。。。
D、斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。斜向沟通是有利于促进上行沟通、下行沟通和平行沟通的渠道。具体操作方式需要临场发挥的较多，要以个人实际能力去控制斜向沟通的方法方式，我将不做介绍。。。

对于以上四种方向的沟通，都有一个需要特别注意的共同点，那就是：恰好地输理沟通者与沟通对象之间的关系，这需要平时积累，我如果说得太多，似乎有教别人如何做人的嫌疑，就有点跑题了。。。

二、 按沟通的组织系统分类

沟通的类型还可以按照组织系统进行划分为正式沟通与非正式沟通两大类，其中：
A、正式沟通，是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行的，其优点在于沟通效果好，具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种方式沟通，但它也有其弊端：即沟通速度慢，不易沟通感情。会给沟通带来重重麻烦，这些麻烦就需要平时积累的相关经验进行排解啦。
B、非正式沟通，非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活动等。正式沟通一般是规范化的沟通方式，而非正式沟通却是非规范化的沟通方式。沟通中要注意甄别信息，不要被流言蜚语所干扰，以至于混淆视听，使信息失真。
三、沟通重要信息的时候，可以主体的性质分还有个人与个人的沟通、个人与群体的沟通、群体与群体的沟通；按信息反馈与否分还有单向沟通与双向沟通；按是否有第三者参与信息传递分有直接沟通与间接沟通等。个人认为不管采取何种沟通方式，其手段都是为了协调企业内部各种关系，使大家的观点达成共识，目标趋向一致，有利于公司职工的团结和安定、企业的稳定和发展。这也是沟通与协调存在的核心价值只一。怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者经常、主动、有效地沟通，在全公司范围内营造一种勇于沟通、乐于沟通、善于沟通的良好工作氛围，及时协调管理过程中的各种突变。沟通具有重要的作用，它有利于建立良好的人际关系，有利于统一认识，并为决策提供前提和保障。因此，管理者必须注重沟通，必须具备强烈的沟通意识，要学会“倾听”，尊重对方，进行有效沟通。二是要掌握有效排除沟通障碍的技巧。信息沟通的过程包括三个要素，即信息发出者、信息的内容和信息的接收者。信息发出者借助信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟通的过程。一个完整的信息沟通过程包括六个环节，即信息发出者、信息编码、信息传递媒介、信息解码、信息接收者和信息反馈，在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通受到障碍。

主要的沟通障碍有以下几个方面：
1、表达障碍 信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，如果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会使信息接收者难以理解其思想意图，而形成沟通障碍。
2、知识经验的局限 在信息发出者把自己的思想转换成信息编码时，是根据自己的知识经验进行的。同样，信息接收者也是根据自己的知识经验进行解码的。如果两者的知识经验范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。
3、传递损失 信息传递过程中，由于传递者的理解和偏好不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。
4、信息过量 信息量过大，以至管理人员无法及时处理时，有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。
5、心理障碍 这种障碍的主要表现：一是信息接收者对信息发出者怀有不信任感，敌意或心理紧张、恐惧，往往会拒绝接收信息或歪曲信息内容；二是报喜不报忧，目的是为了维护本部门或本人的声誉和利益。
6、网络不畅 一种沟通网络代表一种组织结构，如果组织结构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。
要实现有效的沟通，排除沟通障碍，应着重注意以下几个方面：
1、力求表达清楚完整 要明确中心思想，思维严谨，措辞恰当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息改编，使接收者能够理解，易于接收。
2、应用双向沟通 当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。
3、控制信息量 面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。
4、以诚相待 沟通要有诚意，取得对方的信任，要有民主作风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，消除被沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。
5、选择合适的沟通网络 不同的网络结构有不同的作用和特征。因此，要根据组织目标、计划和任务等选择合适的沟通网络，这样才能保证沟通网络的畅通。
总面言之，克服和排除沟通障碍不只是工作方法问题，更重要的是管理观念问题。因此，如何排除沟通障碍，进行有效沟通，不应就事论事，而应站在管理思想和价值观的高度，不断提高信息沟通三要素的质量。只有信息发出者和接收者的素质水平提高了，信息内容精而准，才能大大提高沟通的有效性，从而达成组织整体的协调，提高团队士气和团队战斗力。
如何与员工进行有效地沟通呢？这个问题对管理者来说是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。
沟通的目的在于传递信息，如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？
一、 让员工对沟通行为及时做出反馈
沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思吗？”同时要求员工反任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
二、 对不同的人使用不同的语言
在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。
三、 积极倾听员工的发言
沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者应当认真地倾听。
当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地在听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极地倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不断地作出判断。当管理者听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见，因为这样会使你漏掉余下的信息。积极地倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。
四、 注意使用恰当的肢体语言
在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。让有此本来可以避免的、不该发生的事情而发生了。
专家表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来表达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。
那么如何进行有效的沟通？有效沟通的作用和条件又是什么呢？
沟通是人力资源管理中的重要活动内容和组成部分，组织沟通的重要目的是为达到协调一致的行为，其另一目的是传递信息，是组织对公众进行宣传，增进公众对组织的了解和扩大组织的影响。在很多企业，越来越多的管理者发现，在经营得最成功的公司里，最重要的并不是严格的规章制度和利润指标，更不是计算机或者任何一种管理工具、方法、手段，甚至也不是技术，而是通过上下之间、左右之间进行有效沟通建立的所谓企业文化或公司文化。这种文化就是在组织里靠传播沟通，领导与职工之间形成的某种共同的文化观念、历史传统、价值准则、道德规范和生活信念。企业管理者在人力资源管理中可用这种共同性的东西通过沟通将组织内部的各种力量动员起来，统一起来，为着一个共同的目标而努力。

有效的沟通可以起到以下几点作用：
1．使组织成感到自己是组织的一员；
2．激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗；
3．提供反馈意见；
4．保持和谐的劳资关系；
5．提高士气，建立团队合作精神；
6．鼓励成员积极参与决策；
7．通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效；
8．提高产品质量和组织战斗力；
9．保证管理者和领导者倾听群众意见，并及时给予答复。
沟通是两个或两个以上的人或群体之间的传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通的目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件：
1．沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流；
2．信息反馈及时；
3．沟通渠道适宜；
4．有一定的沟通技能和沟通愿望。
我认为在人力资源管理工作中，沟通与协调还应特别重视以下问题：
◎ 以体谅的心态待人
比如说不喜欢与部属或后辈沟通的人，经常会说：“真是不习惯现在的年轻人！“或是说：“被他这样搞真让人担心！”
其实不论东方人还是西方人，凡是上了年纪的人总喜欢这样说，与多数的老年人相反，高唱现在的年轻有不简单的老人虽然不多，可是确实有。比如在日本产业界中以提倡国际化著称的前任SONY董事长盛田昭夫先生就是其一。虽然常有人说和以前比较起来，现在的年轻人太不长进，但是我个人却不这么认为，我觉得现在的年轻人的感受性比以前的人好很多了。
事实上除了盛田先生之外，还有不少企业经营者也曾表示过对年轻人心态的理解。只要能以不否认，并且尽可能以体谅的忆态来看人，通常都会发现每个人的特点和价值，就算无法完全认同，也应能有一定程度上的谅解吧。
◎ 创造轻松的工作环境
比如说企业中人与人常会出现矛盾，这些矛盾常会造成企业中的不和谐因素，有时甚至使局面紧张，影响工作的正常进行。作为人力资源部门应当设法消除这种矛盾，营造良好的工作氛围，以保证员工在团结合作的气氛中完成任务，实现目标。
一个最稳妥的办法就是防患于未然，因为一旦出现不和，双方再和好如初的可能性就很微小了，因此，你要尽可能地接触下属，了解他们的工作进展程度和存在的困难，要注意倾听员工的意见，让员工在愉快的状态中投入工作。对那些存在不满情绪的员工要多给予关心，注意他们不满情绪的表现，让他们在矛盾激化前就忘掉它，更努力地投入工作。但是员工之间一旦出现了冲突，你就要以调解人的身份设法解决。了解引起冲突和矛盾的原因，再针对他们的意见和分歧采取必要的、相应的、有效可行的方法和对策，来协调他们之间的矛盾和冲突，
◎ 培养员工的团队意识
团队意识就是公司员工对本公司的认可程度，把公司利益放在第一位的意识。有无团队意识决定着一个公司能否齐心协力，朝着既定目标前进。从现在很多成功企业的经验看，培养员工的团队意识是企业破敌致胜的法宝之一，缺乏团队意识乃是造成集团组织工作无法顺利进行的最大原因。
团队是一个群体，而不是独体，一个真正的有效率的团队，应该看起来就像一个人一样，身体每一部分的配合与协调都自然随意，妙到好处。要做到这一点，管理者必须学会在下属中间培养默契，找到“心有灵犀一点通”的感觉。培养下属整体搭配的团队默契，是增进团队精神的另一个表现。
唤醒团队成员整体搭配的观念时，你必须将焦点集中在他们的同心协力的行动和甘苦荣辱的感受上，我们可以通过以下五种方法让大家一起体验团队合作的可贵之处；
1、看一场职业篮球或足球比赛；
2、和大家一起观察蚂蚁等动物群策群力、扶持相助的天性；
3、组织大家联系志同道合的伙伴，一起到急流泛舟；
4、选一本讲团队精神的书，让伙伴们分章阅读，并报告分享心得；
5、率领伙伴们参观工厂，事前分配每个人看的部分，分工合作，回去后大家报告心得，相互沟通。

以上部分信息来自网友的指点，部分来自以前公司绩效顾问的培训课程的印象，再加上我的个人看法，结合起来才觉得原来是一篇还不错的读物（忽忽！~~~~~别说我抄袭喔，经验之谈这东西只能说是在学习范围比较广阔罢了）

文章之末，与朋友一起分享一个案例（网络转载）

蚂蚁是最具有团队合作精神的动物，不管是寒带还是热带，屋里屋外四处都可以见到它们的踪迹。专家研究发现，蚂蚁的种类繁多，但他们永远过着团体生活。有时一窝蚂蚁好几万只，也有一窝数十只的，不过每一个蚁窝都由一只蚁后（有些是一只以上的蚁后）、若干工蚁、雄蚁及兵蚁所共同组成 ，他们各司其职，分工合作：蚁后的任务是繁殖产卵，同时受到工蚁的服待；工蚁负责建造、觅食、运粮、育幼等工作；雄蚁负责和蚁后交配。兵蚁的主要任务是抵抗外侮，保护家园。大家一条心，发挥各自的专长、才华，团结合作。蚂蚁群策群力，发挥团队精神的作法，是非常值得人力资源经理认真反省和思考的！

总而言之，良好的沟通与协调，有利于组织的发展和稳定，促进生产力的进步和人际关系的健康发展，增强组织内部的团队合作精神和凝聚力，营造优秀的企业文化氛围，培养集体意识，增进组织团结，提高群体士气，完成组织目标的实现。而今天讨论的主题——沟通协调的核心问题我个人参考朋友的几点提示以后得到如下见解：

1.    沟通与协调的核心关键在于：心。一个懂得用心，用情去沟通的人，再辅助一些技巧及经验，方式及方法，就能很容易的去达到沟通的目的。。。

2.    沟通与协调的核心问题，可以将答案简化为服务，因为各个行业都是在服务，国家机关是为人民服务，经销公司及私人企业或者说众多行业（包括某些国家机关）都是在为消费者服务，而好的服务态度能促进沟通的有效性和简洁性，能提高服务质量及客户满意度，能提高销售业绩，能促进企业发展；

3.    我对沟通与协调的核心问题一问题的最终看法为，沟通是一门广阔的知识，每个人的社会经历及学历背景，或者说是思维方式都不一样，看待本话题的角度也不同，所以得出来的结果肯定不同，比如说我个人自己就认为：沟通是手段，协调是目的，而沟通协调出来的效果才是我们所作所为的真正结果，如果结果不是我们预期的，就说明我们采用的沟通协调方式错了；或者说处理事情的效率低下，也只能说明我们在做这件事情的沟通协调工作的时候产生的效果不明显从而没有达到理想的效率。。。

关于沟通与协调，这个课题实在太深，需要有关经验的朋友多多回贴，大家一起讨论讨论。。。

还有，请亲爱的大虾朋友们帮忙分析一下，老总要的是哪种结果？他出这道题的原因是什么？小弟资质愚蠢，还请多多指教呵！~！~~~~~~~~~~

最后祝大家多多保重身体（最近天气变化很大）

忽忽！~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~